关于《國(guó)家税務(wù)总局关于修订〈纳税服務(wù)投诉管理(lǐ)办法〉的公告》的解读

作者：张华发布时间：2021-05-06 18:33:41 访问：269 喜欢 (121)

　　一、修订《办法》的背景
　　《纳税服務(wù)投诉管理(lǐ)办法》（税務(wù)总局公告2015年第49号发布，以下简称“旧《办法》”）自2015年修订以来，有(yǒu)效指导了各级税務(wù)机关受理(lǐ)纳税人投诉，切实维护了纳税人合法权益。近年来，党中央、國(guó)務(wù)院深化國(guó)税地税征管體(tǐ)制改革、推进“放管服”改革、税制改革、减税降费等重大决策部署，对纳税服務(wù)投诉管理(lǐ)提速增效提出了新(xīn)的要求。进一步规范纳税服務(wù)投诉管理(lǐ)，提高投诉办理(lǐ)效率，才能(néng)更好地解决纳税人和缴费人最关心、最直接、最现实的问题。这也是各级税務(wù)机关开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，需要认真落实的重要举措。為(wèi)此，税務(wù)总局对旧《办法》进行了修订，发布了《关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》，努力以税務(wù)人的“辛苦指数”换取纳税人和缴费人的“满意指数”。
　　二、修订的主要考虑
　　修订旧《办法》主要有(yǒu)以下考虑：一是紧扣“不忘初心、牢记使命”主题教育要求，為(wèi)民(mín)服務(wù)解难题。坚持问题导向，立行立改，针对纳税人集中反映投诉管理(lǐ)中的问题，对旧《办法》进行修改。二是着眼新(xīn)形势新(xīn)要求，丰富内容。按照深化國(guó)税地税征管體(tǐ)制改革后税務(wù)部门职责分(fēn)工，完善了投诉主體(tǐ)，同时增加了复核环节，拓宽了纳税人有(yǒu)效维权渠道。三是响应纳税人诉求，保障权益。针对纳税人反映多(duō)的办理(lǐ)时限長(cháng)、办理(lǐ)复杂等问题，进一步压缩投诉办理(lǐ)时限和优化办理(lǐ)流程，并建立了快速处理(lǐ)机制，最大程度保障纳税人合法权益。四是整合现行规定，方便了纳税人，规范了税務(wù)人。梳理(lǐ)整合散落在不同文(wén)件中的小(xiǎo)型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理(lǐ)、个人所得税纳税服務(wù)投诉等规定，既方便纳税人，又(yòu)便于基层税務(wù)机关规范和执行。
　　三、修订的主要内容
　　（一）扩展了投诉主體(tǐ)。為(wèi)适应國(guó)税地税征管體(tǐ)制改革，社会保险费、非税收入征管职责划转税務(wù)部门的工作要求，修订后的《办法》将缴费人纳入纳税服務(wù)投诉人的范畴。
　　（二）明晰了业務(wù)边界。修订后的《办法》重新(xīn)梳理(lǐ)了纳税服務(wù)投诉的受理(lǐ)范围，进一步厘清了纳税服務(wù)投诉和举报的边界。
　　（三）明确了受理(lǐ)范围。对照《纳税人权利与义務(wù)公告》有(yǒu)关纳税人合法权利的规定，结合《全國(guó)税務(wù)机关纳税服務(wù)规范》《纳税人办税指南》，修订后的《办法》进一步优化了投诉的受理(lǐ)范围和分(fēn)类：一是将对“服務(wù)态度”的投诉，修订為(wèi)对“服務(wù)言行”的投诉，以进一步明确投诉内容；二是对服務(wù)质效投诉和侵害纳税人权益投诉的内容进行了重新(xīn)归类和描述，使之与税務(wù)系统深化“放管服”工作更加契合，内容更加详细具體(tǐ)，便于各地税務(wù)机关执行。
　　（四）压缩了处理(lǐ)时限。一是将各类办理(lǐ)时限全部压缩了50%：受理(lǐ)审查环节由2个工作日压缩為(wèi)1个工作日，服務(wù)质效、权益保护类投诉的办理(lǐ)时限从20个工作日压缩到10个工作日，服務(wù)言行类投诉的办理(lǐ)时限将原来的服務(wù)态度类的10个工作日压缩至5个工作日；二是细化了投诉的简易程序，对现场投诉、一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有(yǒu)明确处理(lǐ)意见的情形，均适用(yòng)简易程序，采取即时办结，进一步提速投诉处理(lǐ)。
　　（五）建立了快速处理(lǐ)机制。近年来，為(wèi)落实党中央、國(guó)務(wù)院决策部署，税務(wù)总局出台了小(xiǎo)型微利企业税收优惠政策落实投诉快速处理(lǐ)机制、加强个人所得税纳税服務(wù)投诉管理(lǐ)等规定，為(wèi)最大程度保障纳税人合法权益，本次修订对现行有(yǒu)效的投诉事项进行了整合，便于基层税務(wù)机关执行。同时考虑到改革的前瞻性，快速处理(lǐ)机制同样适用(yòng)于自然人提出的社会保险费和非税收入征缴服務(wù)投诉，更好满足自然人表达诉求更多(duō)元、更迫切要求。
　　（六）规范了投诉处理(lǐ)流程。一是接收和受理(lǐ)方面，对纳税人就同一事项通过不同渠道重复投诉的，规定了税務(wù)机关可(kě)合并办理(lǐ)。对纳税人反复投诉而没有(yǒu)新(xīn)证据的情形，规定了税務(wù)机关终结调查的程序；二是规范调查核实程序，明确了核实情况、沟通调解、提出意见等基本流程规定；三是进一步明确了投诉处理(lǐ)及反馈的要求，对税務(wù)机关作出处理(lǐ)决定，实施结果反馈进行了规范。
　　（七）增加了复核环节。近年来，针对纳税人对投诉处理(lǐ)结果有(yǒu)异议的情形，旧《办法》没有(yǒu)明确救济途径，导致纳税人缠诉问题有(yǒu)所增加。本次修订将上级税務(wù)机关复核作為(wèi)救济渠道，投诉人认為(wèi)投诉处理(lǐ)结果显失公正的，可(kě)以向上级税務(wù)机关申请复核，既完善了纳税人有(yǒu)效维权渠道，又(yòu)可(kě)以通过复核机制的实施，加强上级机关对下级单位投诉处理(lǐ)的监督管理(lǐ)。